IT-Servicekatalog : Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren /

Ein IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet, in einer einheitlichen Systematik. Er ist das zentrale Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service-Level-Agreements präzise erstellen zu können.Dieses Buch bi...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Clasificación:Libro Electrónico
Autor principal: Scholderer, Robert (Autor)
Formato: Electrónico eBook
Idioma:Alemán
Publicado: Heidelberg : dpunkt, 2022.
Edición:2., aktualisierte und erweiterte Auflage.
Temas:
Information technology > Management.
Acceso en línea:Texto completo (Requiere registro previo con correo institucional)
Tabla de Contenidos:
  • Intro
  • Vorwort zur 2. Auflage
  • Vorwort zur 1. Auflage
  • Danksagung
  • Inhaltsübersicht
  • Inhaltsverzeichnis
  • Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR
  • 1 Einführung
  • Abb. 1-1 Beispiel: Unterscheidung von IT-Services
  • 1.1 Fokus dieses Buches
  • Abb. 1-2 Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt
  • 1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
  • Abb. 1-3 Einordnung zentraler Begriffe
  • 1.2.1 Servicekatalog-Manager
  • Tab. 1-1 ITIL-Prozesse und Rollen
  • 1.2.2 IT-Servicekatalog
  • 1.2.3 IT-Service
  • 1.2.4 Service Levels
  • Abb. 1-4 Zusammenhang zwischen Top-, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber
  • 1.2.5 Zuständigkeitsmatrix
  • Tab. 1-2 Verantwortlichkeitsmodelle
  • Tab. 1-3 Verantwortlichkeitsmatrix zur Bereitstellung seitens Servicenehmer
  • 1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management
  • Abb. 1-5 Einsatzfelder für den IT-Servicekatalog
  • 1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
  • 1.5 Zusammenfassung
  • 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
  • 2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
  • Definition: IT-Servicekatalog
  • 2.2 ITIL 4
  • Tab. 2-1 ITIL und Kennzahlen
  • Definition
  • 2.3 ISO/IEC 20000:2011
  • Definition
  • Tab. 2-2 ISO und Preismodelle
  • 2.4 COBIT
  • Definition: IT-Service
  • Tab. 2-3 COBIT und Katalogfragen
  • Tab. 2-4 COBIT-Domänen
  • 2.5 SOUSIS-Modell
  • Tab. 2-5 SOUSIS-Checkliste
  • Tab. 2-6 Beispielmatrix zur Auswahl von möglichen Kennzahlen
  • Preise, Vergütung, Geltungsdauer, Neuverhandlungen:
  • 2.6 IT-Servicemodell des BSI
  • Definition des BSI für IT-Service
  • Abb. 2-1 Unterscheidung der IT-Services
  • Abb. 2-2 Ebenen im Servicemodell
  • Abb. 2-3 Abhängigkeiten zwischen IT-Services
  • Tab. 2-7 BSI und Kosten
  • Tab. 2-8 BSI und Katalogkategorien
  • 2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards
  • Tab. 2-9 Auswertung der IT-Standards
  • 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
  • 3.1 Ziele
  • 3.2 Überblick
  • Abb. 3-1 CECAR-Modell
  • Tab. 3-1 CECAR und IT-Standards
  • 3.3 Grundprinzipien
  • 3.4 Einführung
  • Teil II CECAR-Modell im Detail
  • 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung
  • Abb. 4-1 CECAR-Modell: Managementstrategie
  • 4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog
  • 4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT
  • 4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden
  • 4.2 Initiale Managementstrategien
  • 4.2.1 Managementauftrag
  • 4.2.2 Nachhaltigkeit
  • 4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen
  • 4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates
  • 4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht
  • 4.2.6 Serviceorganisation
  • Abb. 4-2 Make-or-Buy-Entscheidung
  • Abb. 4-3 Einordnung des Serviceverantwortlichen
  • 4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements
  • 4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services
  • 4.3 Operative Strategien
  • 4.3.1 Aktualität und Konsistenz
  • 4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service

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