La Pregunta Decisiva 2. 0 : Cómo Utilizan Las Empresas el Sistema de Promotores Netos para Crecer.

Detalles Bibliográficos
Clasificación:Libro Electrónico
Autor principal: Markey, Rob
Formato: Electrónico eBook
Idioma:Español
Publicado: Madrid : Lid Editorial Empresarial S.L., 2012.
Edición:1st ed.
Temas:
Success in business.
Succès dans les affaires.
Spanish language materials.
Acceso en línea:Texto completo
Tabla de Contenidos:
  • Portada
  • Pǵinas de créditos
  • Título
  • Derechos de Autor
  • Dedication
  • Índice
  • Agradecimientos
  • Prefacio
  • Introducción. De métrica a sistema
  • 1. El comienzo
  • 2. La revolución de NPS
  • 3. Lo que va a encontrar en este libro
  • 4. El reto de hacer funcionar NPS
  • Primera Parte. Los fundamentos del sistema NPS
  • 01 Los buenos beneficios, los malos beneficios y la pregunta decisiva
  • 1. Malos beneficios
  • 2. Cómo dañan el crecimiento los malos beneficios
  • 3. La alternativa: los buenos beneficios
  • 4. Malos y buenos beneficios: ¿cómo distinguirlos?
  • 5. Plantear la pregunta decisiva
  • 02 La medida del éxito
  • 1. El reto: medir la satisfacción de los clientes
  • 2. El descubrimiento de la pregunta adecuada
  • 3. ¿Cómo puntuar las respuestas?
  • 4. La solución al problema de Intuit
  • 5. El resultado: clientes y accionistas satisfechos
  • 03 Cómo impulsa el NPS el crecimiento rentable
  • 1. El poder económico de las relaciones de alta calidad
  • 2. Economías de boca a boca en Dell
  • 3. El vínculo entre NPS y crecimiento: NPS relativo o competitivo
  • 4. Otras consideraciones
  • 5. El NPS relativo y la cuota de mercado
  • 04 La historia de Enterprise, o medir lo que importa
  • 1. Aprendiendo a medir
  • 2. Tomándose el ESQi en serio
  • 3. Por qué funciona el ESQi
  • 4. Cómo impulsa ESQi la mejora
  • 5. Un voto por el crecimiento
  • 6. Un sistema único
  • 05 Las reglas de la medición
  • 1. Principio n.° 1: Haga la pregunta decisiva y pocas más
  • 2. Principio n.° 2: Escoja una escala que funcione y luego no la cambie
  • 3. Principio n.° 3: Evite confusiones entre puntuaciones internas y externas
  • 4. Principio n.° 4: Persiga una tasa de respuesta elevada entre los clientes adecuados
  • 5. Principio n.° 5: Comunique y discuta los datos de NPS con la misma frecuencia que los económicos.
  • 6. Principio n.° 6: Aprenda más rápido y mejore la atribución de responsabilidades trabajando con información de mayor granularidad
  • 7. Principio n.° 7: Lleve a cabo auditorías para garantizar la precisión y la ausencia de sesgos
  • 7.1. Causas de sesgo
  • 7.2. Para ser preciso ha de ser consistente
  • 8. Principio n.° 8: Cerciórese de que los resultados guardan relación con los comportamientos
  • 9. Conclusión
  • Segunda Parte. Obtención de Resultados
  • 06 Obtención de resultados con NPS
  • 1. Charles Schwab Corporation
  • 2. Tiendas Apple
  • 2.1. NPS, en funcionamiento
  • 3. Ascension Health
  • 3.1. El lanzamiento de NPS
  • 3.2. Desarrollar un plan de acción
  • 4. Carolina Biological Supply
  • 4.1. Conseguir que NPS funcione
  • 5. The Progressive Group of Insurance Companies
  • 6. Rackspace
  • 7. Virgin Media
  • 8. Más casos de éxito
  • 8.1. British Gas Services
  • 8.2. American Express
  • 8.3. Vanguard
  • 9. Las tres claves del éxito de NPS
  • 07 Economía e inspiración: el doble imperativo
  • 1. El pilar de la inspiración o la métrica de la misión
  • 2. El pilar de la economía: garantizar que el director financiero adopte el NPS
  • 3. El refuerzo de los dos pilares: cómo abordar los beneficios malos
  • 4. El equilibrio de los pilares: medir la fidelidad de los empleados
  • 5. Cómo empezar: consejos inspiradores y económicos
  • 08 Cerrar el círculo con los clientes
  • 1. Cerrar el círculo en la primera línea de atención al cliente
  • 1.1. Buscar patrones
  • 2. Cerrar el círculo para los mandos medios
  • 2.1. Integrar NPS en los procesos básicos
  • 3. Cerrar el círculo para los altos directivos
  • 3.1. Procesos estratégicos de alto nivel
  • 3.2. Análisis de los comentarios de los clientes
  • 4. Construir comunidades de clientes
  • 09 Organizarse para un largo viaje
  • 1. Designar a los directivos correctos y posicionarlos para el éxito.
  • 2. Unir a la organización
  • 3. Reorganizarse alrededor del cliente
  • 4. Contratar y despedir a la gente correcta
  • 5. Ojo con los vínculos salariales del NPS
  • 6. No escatime en el apoyo al departamento informático
  • 7. Cambiar de cultura
  • 10 El camino por delante
  • 1. El NPS de empleados
  • 2. Resistencia dentro y fuera
  • 3. La amenaza real
  • 4. El problema de la fiabilidad de las cifras
  • 5. Otras mejoras
  • 6. ¿Por qué cuesta tanto?
  • Apéndice. Consejos para el viaje
  • Notas
  • Índice onomástico.

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