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|a L'expérience patient :
|b La levée d'un tabou pour une meilleure prie en charge des patients.
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|a Cork :
|b Primento Digital Publishing,
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|a Print version record.
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|a Couverture; Page de titre; Avant-propos; Introduction; 01 -- De l'expérience client à l'expérience patient; I. Une double perspective du service : l'offre et l'usage; 1. Les spécificités de l'offre de services; 1.1 L'offre et la promesse des établissements de santé; 1.2 La composition de l'offre de services; 2. L'usage et living lab; II. L'expérience client; 1. Définition; 2. Le parcours client; 3. Les moments de vérité; 4. Les processus; III. L'expérience patient; 1. Le rôle des sens dans l'expérience patient; 2. L'impact des émotions sur l'expérience patient
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|a 3. L'autre composante de l'expérience patient : la rationalité4. Comprendre l'expérience patient; 02 -- Les droits des patients; I. L'évolution de la prise en charge du patient; 1. D'objet de soins à sujet de soins; 2. Le droit à l'accès et à la continuité des soins; 3. Le droit à l'information; 3.1. Le droit d'accès au dossier médical; 3.2. La personne de confiance; 4. Le droit au secret médical et au respect de la vie privée; 5. Le droit de participer à la décision médicale et au refus de soins; 5.1 Qu'est-ce que le consentement libre et éclairé?
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|a 5.2 Quels sont les critères qui permettent de s'assurer du consentement libre?6. Le droit au respect de la personne soignée et de la prise en charge de la douleur; 7. Le droit à la plainte et à l'indemnisation; II. Le patient, un consommateur pas comme les autres; 1. Le patient, un client?; 2. Le patient : un usager?; III. Les droits et les obligations des patients; 1. Les droits des patients; 2. Les obligations des patients; 03 -- L'analyse de la satisfaction des patients et de leurs besoins; I. Des visions différentes de la qualité du service entre les patients et l'établissement
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|a II. Les méthodes de recueil de la satisfaction des patients1. Les méthodes d'enquête et d'analyse; 1.1 Les questionnaires de sortie; 1.2 Les enquêtes de satisfaction; 1.3 L'analyse des plaintes et des réclamations; 1.4 L'analyse des événements indésirables; 2. Les méthodes participatives; 2.1 Les représentants des usagers; 2.2 Le patient traceur; 2.3 Les entretiens individuels; 2.4 Les focus groups; III. Les besoins des patients; 1. Les critères de satisfaction des patients; 2. La relation soigné/soignant : une relation humaine; 3. La bientraitance; 4. La prise en charge de la douleur
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|a 5. Accès aux soins, continuité et coordination des soins5.1 Les points noirs de l'accès aux soins; 5.2 Cacophonie dans la continuité et la coordination des soins; 6. La dignité de la fin de vie et l'acharnement thérapeutique; IV. Les conséquences de l'insatisfaction non traitée; 1. Pour les patients; 2. Pour l'établissement; 04 -- Les moments de vérité de la relation avant le séjour; I. L'accueil du patient : du site Internet à son entrée dans l'établissement; 1. Les premiers moments de vérité; 2. La communication interpersonnelle
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|a 3. Les qualités de l'hôtesse d'accueil (pré-admission, admission, sorties, standard) et d'une secrétaire médicale
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|b Ebook Central Academic Complete
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|t Expérience patient : La levée d'un tabou pour une meilleure prie en charge des patients.
|d Cork : Primento Digital Publishing, ©2018
|z 9782896035731
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|u https://ebookcentral.uam.elogim.com/lib/uam-ebooks/detail.action?docID=5651341
|z Texto completo
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