Operative Steuerung Von Dienstleistungsprozessen : Methodik Zur Steigerung der Produktivität Von Informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.

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Detalles Bibliográficos
Clasificación:Libro Electrónico
Autor principal: Leyer, Michael
Formato: Electrónico eBook
Idioma:Alemán
Publicado: Berlin : Logos Verlag Berlin, 2012.
Colección:Advances in Business Process Management Ser.
Temas:
Customer services.
Service à la clientèle.
Customer services
Acceso en línea:Texto completo

MARC

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505 0 |a Intro; 1 Einleitung; 1.1 Einordnung der Arbeit; 1.2 Problemstellung; 1.3 Forschungsfragen; 1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung; 1.5 Aufbau der Arbeit; 2 Theoretische Grundlagen; 2.1 Produktion von Dienstleistungen; 2.2 Konzept der Kundenintegration; 2.3 Operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen; 2.3.1 Auswirkungen der Kundenintegration auf die Leistungserstellung; 2.3.2 Typen von Produktionssystemen fÃơr informationszentrierte Dienstleistungen; 2.3.3 Mechanismen der operativen Steuerung; 2.3.4 Konzepte der operativen Steuerung. 
505 8 |a 2.4 Auswirkungen des Kontexts auf die ProduktivitÃÞt2.4.1 Kontext und ProduktivitÃÞt; 2.4.2 Konzept der Kontextfaktoren; 2.4.3 Kontextfaktoren auf der Ebene von GeschÃÞftsprozessen; 2.4.4 Identifikation von Kontextfaktoren auf Prozessebene; 2.5 Explikation des Begriffs Dienstleistung; 2.5.1 Notwendigkeit der Explikation; 2.5.2 Charakterisierung von Dienstleistungen aus Prozesssicht; 2.6 Themengebiete der vorliegenden Arbeit; 3 Stand der Literatur; 3.1 Methodik der Literaturrecherche; 3.2 Literatur zur operativen Steuerung von Dienstleistungsprozessen. 
505 8 |a 3.2.1 Operative Steuerung von Produktionssystemen3.2.2 Prognose des Eingangs von KundenauftrÃÞgen; 3.2.3 Verbindung von Kundenauftragseingang und Produktionsplanung; 3.2.4 Verbindung von Kundenauftragseingang und KapazitÃÞtsmanagement; 3.2.5 BerÃơcksichtigung der Kundenintegration; 3.2.6 SchÃÞtzung von Prozesszeiten; 3.2.7 Simulation der Produktionsprozesse; 3.2.8 IT-UnterstÃơtzung von Prozessen; 3.3 Identifikation der ForschungslÃơcke; 4 Methodische Grundlagen; 4.1 Auswahl der grundlegenden Methoden; 4.2 Process Mining; 4.2.1 Grundlagen; 4.2.2 Anwendungsgebiete. 
505 8 |a 4.3 GeschÃÞftsprozesssimulation4.3.1 Grundlagen; 4.3.2 Anwendung fÃơr die operative Steuerung; 5 Entwicklung der Methodik zur Steigerung der ProduktivitÃÞt unter BerÃơcksichtigung der Kundenintegration; 5.1 Ã#x9C;bersicht Ãơber die Bestandteile der Methodik; 5.2 Formale Beschreibung der Zeitstempel; 5.3 Voraussetzungen fÃơr die Anwendbarkeit der Methodik; 5.4 Stufe 1: Bestimmung des Einflusses von Kundenintegration auf die ProduktivitÃÞt; 5.4.1 Schritt 1.1: Erstellung des Prozessmodells; 5.4.2 Schritt 1.2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern. 
505 8 |a 5.4.3 Schritt 1.3: Analyse des Auftretens der Kundenintegration5.4.4 Schritt 1.4: Analyse der Dauer der Kundenintegration; 5.4.5 Schritt 1.5: Erfassung der Auswirkungen des Kontexts auf die Kundenintegration; 5.4.6 Ergebnis der ersten Stufe; 5.5 Stufe 2: Identifikation von Steuerungskonzepten zur Steigerung der ProduktivitÃÞt unter BerÃơcksichtigung der Kundenintegration; 5.5.1 Schritt 2.1: Erstellung des Simulationsmodells; 5.5.2 Schritt 2.2: Auswahl potenziell geeigneter Steuerungskonzepte; 5.5.3 Schritt 2.3: Bestimmung von Szenarien; 5.5.4 Schritt 2.4: Test der Steuerungskonzepte. 
500 |a 5.5.5 Ergebnis der zweiten Stufe. 
520 8 |a Annotation  |b Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benotigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschaftsprozesse fuhrt damit zu Verzogerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden konnen, wird die Produktivitat von Dienstleistungsprozessen in solchen Fallen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden. Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivitat von Dienstleistungsprozessen unter Berucksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veranderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgrossen Bank. Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker konnen von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivitat. Praktikern liefert die Dissertation eine ausfuhrliche Handlungsanleitung fur eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen. 
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