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Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios /
Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Gronroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la compren...
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | , |
| Formato: | eBook |
| Idioma: | Español Inglés |
| Publicado: |
[Madrid]
Ediciones Diaz de Santos
2022
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| Temas: | |
| Acceso en línea: | Texto completo |
Tabla de Contenidos:
- 1. El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios
- 2. La naturaleza y la calidad de los servicios
- 3. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente
- 4. La gestión del servicio como un producto: la oferta de servicio incrementada
- 5. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión
- 6. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado
- 7. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen
- 8. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos
- 9. Gestión de los momentos de la verdad: integración de los procesos de producción y consumo del servicio
- 10. La gestión del marketing interno: un prerrequisito para un marketing externo eficaz
- 11. La gestión de la cultura de servicios: el imperativo de los servicios internos
- 12. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio