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Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /
El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de...
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | , |
| Formato: | eBook |
| Idioma: | Español Inglés |
| Publicado: |
Madrid
Díaz de Santos
2021
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| Temas: | |
| Acceso en línea: | Texto completo |
Tabla de Contenidos:
- Capítulo 1. El liderazgo en el servicio significa beneficios
- Capítulo 2. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios
- Capítulo 3. Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios
- Capítulo 4. Deficiencia 1: no saber lo que esperan los usuarios
- Capítulo 5. Deficiencia 2: establecimiento de normas de calidad equivocadas
- Capítulo 6. Deficiencia 3: deficiencias en la realización del servicio
- Capítulo 7. Deficiencia 4: discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza
- Capítulo 8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
- Capítulo 9. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90
- Apéndice a. Servqual y sus aplicaciones
- Notas y referencias
- Índice