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Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /
El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de...
| Autor principal: | |
|---|---|
| Otros Autores: | , |
| Formato: | eBook |
| Idioma: | Español Inglés |
| Publicado: |
Madrid
Díaz de Santos
2021
|
| Temas: | |
| Acceso en línea: | Texto completo |
MARC
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| 100 | 1 | |a Zeithaml, Valarie A. |e autor | |
| 245 | 1 | 0 | |a Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores / |c Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry |
| 264 | 1 | |a Madrid |b Díaz de Santos |c 2021 | |
| 264 | 4 | |c ©2021 | |
| 300 | |a 1 recurso en línea (xiv, 256 páginas): |b ilustraciones | ||
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| 504 | |a Incluye referencias bibliográficas | ||
| 505 | 0 | |t Capítulo 1. El liderazgo en el servicio significa beneficios -- |t Capítulo 2. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios -- |t Capítulo 3. Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios -- |t Capítulo 4. Deficiencia 1: no saber lo que esperan los usuarios -- |t Capítulo 5. Deficiencia 2: establecimiento de normas de calidad equivocadas -- |t Capítulo 6. Deficiencia 3: deficiencias en la realización del servicio -- |t Capítulo 7. Deficiencia 4: discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza -- |t Capítulo 8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio -- |t Capítulo 9. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90 -- |t Apéndice a. Servqual y sus aplicaciones -- |t Notas y referencias -- |t Índice | |
| 506 | |a Acceso en línea, autorizado para usuarios eBooks 7-24 | ||
| 520 | 1 | |a El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. | |
| 534 | |p Titulo original |t Delivering quality service | ||
| 588 | 0 | |a Versión impresa | |
| 650 | 1 | 4 | |a Gerencia de servicios |
| 650 | 1 | 4 | |a Satisfacción del cliente |
| 650 | 1 | 4 | |a Servicio al cliente |
| 650 | 1 | 4 | |a Satisfacción de los consumidores |
| 650 | 1 | 4 | |a Calidad del servicio |
| 700 | 1 | |a Berry, Leonard L. |e autor | |
| 700 | 1 | |a Parasuraman, A. |e autor | |
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